人生は刺激的か? 〜spice of life〜

気づいたこと感じたことなんでも書いてみるブログ

クレーム対応に行ってきましたよ(対応のコツ?あるかなー??)

やっぱり春は何かが起きます。

そんな予感しかしないので、

会社から渡されている業務用の携帯電話をリビングの机に置いているohjiです。

やる気しか感じませんね!!

社畜??違いますよ!!?

早速行きますよ!!

クレーム対応です!!

桜の写真で気持ちを高めます!! 

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春はあけぼのやうやう白くなりゆく山ぎは…なんて見る暇ねえし

 

4月14日は休日でした

朝も呑気にしていました。

朝食を済ませ、小さい娘と、息子とキャーキャー行って過ごし、

昼からはどこか連れて行かないとなあ、と思っていましたよ。

普通の休日です。

あ、庭の草取らないと収拾がつかない状態でした。

それもやりたい…。(本当はやりたくない)

 

 

 

嵐は突然やってきますからね

運命の人に出会うのは難しいです。

会社からの連絡も、それくらいの頻度でいいのですが、

なんの遠慮もなく電話はなります。

恋の嵐ならいいのですが、ただの嵐です。

休日も、心もあれちゃいます。

 

特にこの日は、前日から胸騒ぎがしていました。

次の日に何起きてしまうのではないか??と。

とあるお客さんから商品の納品依頼があり、

うちのスタッフが取引業者と念入りに打ち合わせ、

業者さんに直接配達していただくよう手配していました。

該当日の2日前くらいにも、お客さん、業者さん共に最終確認をして準備万端。

普段からそのように手配しているため、問題はなく思えていたのですが、

なぜかこの案件に関しては胸騒ぎ。

手順からいえば全く問題はないのですが、胸騒ぎ…。

 

 

 

悪い予感はなぜか当たる

そして当日。

休みのわたくし、油断しかしていません。

そこへ電話が鳴ります。

 

わたし「なになに??」

スタッフ「問題が発生してしまいました」

わたし「………」

 

内容を聞くと、やはり本日のお客さんの案件。

納品予定時間が午前10時なのに、1時間経過してもまだ到着していない。とのこと。

マジかよ……。って思いますよね。

しかも、配達担当者と連絡が取れない。

ええええ……。

 

 

 

悪いことってさらに悪くなるケースが多い

連絡がようやくついたらしく、

話を聞けば、お客さんの家のそばに入るらしい。

5分程度で着く距離。そこをうろうろしている。

もう、「なんでやねん!?」ていうしかない。

結局午前10時着の予定は、12時過ぎの到着という最悪の結末を迎えます。

輪をかけて事態は酷さを増します。

ていうか、配達担当者さん、連絡してきなさいよ。

遅れるってわかった時点でさ……。

 

 

 

さあ、休日出勤・謝罪行脚です涙

この電話がなった時点で、仕事に行く準備は始めていました。

とりあえず、お詫びに行かなくてはならない。

休日は、謝罪の旅へと形を変えます。

服を着替え、事務所へ行き、業者の責任者を呼び、一緒にお客さんの元へ。

もちろん手土産持参。使わなくてよかった経費を使います。

 

程なくお客さんのいえに到着。

こちら側は、手配を完璧にしていることがわかっていますので、

今回は全く叱られることもありません。

ただ、そちらが頼んでいる業者さんだからねという感じのことは言われます。ごもっとも。

こちらとしても申し訳ない。その気持ちだけで頭を下げます。

必要商品は納品されているので、「支払いはする」と言われます。

ただこちらとしては、誠意を示すために請求はしません。

そのようなやり取りをして終了。

こちらへの叱責はほぼありませんでした。

それどころか、今後もいろいろ頼むかもしれないのでよろしく、とのお言葉です。

ありがたい話です。

 

 

 

クレーム対応の際、気をつけていること

今回は、単純にご迷惑をかけているので、

クレーム対応という感じではないですが、

この手の対応の際気をつけていることがあります。

個人的に気をつけていることは3つです。

 

 

1つ目は”聞くこと”です。

 

「傾聴」なる言葉があります。「熱心に聞くこと」などという意味だそうですが、

相手の声をしっかり聞くこと。まずこれにつきます。

こちらの言い分も伝えたいところですが、まず聞きましょう。

謝罪はもちろんしますが、この聞くという行為が出来なければ相手はさらに怒ります。

下手な言い分は、全て言い訳に聞こえます。まず聞くのです。

ですが、ただ聞くだけではダメでしょう。

聞きつつ、相手の言い分をしっかり受け止め理解する必要があります。

返答が雑でも、これまた火に油。

大変でしょうが、頭をフル回転させ、適切な返事をぶちかます必要がありあます。

 

 

2つ目は”同調”です。

 

聞くことはできても、聞いているだけではダメでしょうね。

「ごもっともです」「おっしゃる通りです」などの同調は必要でしょう。

相手を持ち上げるのではないです。

ちゃんとあなたの言い分を聞いているのですよと、言葉と態度をもって示します。

 

 

3つ目は問題の解決策を示すこと”です。

 

もちろん、迷惑をかけた分の物質的・金銭的な補償もあるとは思いますが、

そこを示す前に、

「今回起きた問題点を示し、その解決策を示す」

これ大切だと思っています。

無策で訪問し、

「で、今後はどうするの??」なんて言われたら、良い返事ができません。

まず今後の対策を訪問以前に考えておく、これは最低限必要でしょう。

これにより、相手は「ふむふむ」と納得してくれたりすることも多いです。

その後、迷惑をかけたことへの補償をお話ししてます。

 

 

 

最後に

よくいわれることだと思いますが、

意見を言ってくれる方って良いほうで、

何も言わずに消えて行くほうがこちらとすると良くない。

声を上げてくれる方の意見を大事に聞いて今後につなげることが、

自分たちにとってプラスになります。

怖いですけれでも、頑張りましょう!!

 

 

…………行きたくなんか、ないけれどもね!!

できることなら……。

 

あ、あと、

甘いもの持って行こう!!

お菓子ですぜ!!

 

ということで、個人的に気をつけていることでした。

「当たり前でしょう」ということも多いと思いますが、

いざとなると意外とパニックになってしまうことも多いと思います。

新社会人の皆様あたりは、お勉強して行くことになるでしょうが、

もしこの内容が目に止まったら参考にしていただけたら幸いです。

 

そして、

 

 

 

 

体験したらいいと思う!!!

 

 

ふふふー。

 

 

 

 

 

 

 

 

これにて

END

 

休み飛んだなー……。